Načrt kriznega komuniciranja je neprecenljiv

Če podjetje čaka, da udari kriza in začne šele takrat načrtovati, kako se v takih primerih odzvati, se bo težko izognilo katastrofi. Zato je načrt kriznega komuniciranja za vsako podjetje nujen in neprecenljiv.

Načrt kriznega komuniciranja predstavlja niz smernic, ki se uporabljajo za pripravo podjetja na izreden ali nepričakovan dogodek. Vključuje ukrepe, ki jih je treba izvesti, ko pride do krize, kako komunicirati z javnostmi in kako preprečiti, da bi se problem ponovno pojavil. Načrt se osredotoča na odziv podjetja in na to, kako komunicirati z različnimi deležniki. Ti koraki zagotavljajo, da informacije dosežejo zaposlene, partnerje, stranke, medije, splošno javnost in vse druge pomembne zainteresirane javnosti. Pomembno je, da ti načrti zagotavljajo hitro distribucijo informacij ter dosledno sporočanje na vseh platformah podjetja.

Priprava načrta kriznega komuniciranja

Preden se lotite pisanja načrta kriznega komuniciranja, morate določiti njegov cilj. Lahko je preprost kot na primer: »Ta načrt ustvarja strukturo za komuniciranje z notranjimi in zunanjimi deležniki v primeru krize, ki vpliva na ugled ali normalno delovanje podjetja.« To zagotavlja, da je vsak vidik načrta usklajen s tem skupnim ciljem.

Nadalje je treba opredeliti deležnike, saj je pomembno vedeti, kdo so zainteresirane javnosti, ki jih želi podjetje ob krizi obveščati. Seznam pomembnih deležnikov verjetno vključuje zaposlene, stranke in uporabnike, partnerje, vlagatelje, medije, vlado in širšo zainteresirano javnost, denimo sledilce na družabnih omrežjih in ljudi, ki se nahajajo v bližini lokacije, kjer je prišlo do krize. V načrt je treba dodati vse potrebne kontaktne podatke podjetja za vsako od teh skupin.

Določitev odgovornih oseb

Pri pripravi načrta je treba posebno pozornost nameniti oblikovanju hierarhije, ki opisuje, kako naj se informacije izmenjujejo v podjetju, torej kdo v podjetju je odgovoren za kaj. Tako se bo natančno vedelo, na koga se je ob morebitni krizi treba obrniti, ne glede na to, kdo je odkril pojav krize. To zaporedje je odvisno od strukture podjetja. Prvi korak je lahko obveščanje izvršnega direktorja ali predsednika organizacije, ki mu sledi vodja komunikacij ali odnosov z javnostmi. Načrt mora vključevati tudi, katere informacije morajo biti takoj razkrite deležnikom.

Načrt kriznega komuniciranja mora natančno določiti, kateri ljudje v podjetju so zadolženi in odgovorni za pripravo informativnih gradiv o krizi. Gre za seznam znanih dejstev, ki se nanašajo na krizo. Informativna gradiva preprečijo širitev govoric ali napačnih razlag v medijih. Ob tem je treba jasno določiti rok priprave, saj jih boste v primeru krize lahko potrebovali v roku 24 ur, šestih ur ali pa celo v 30 minutah.

Ko se bo zgodila kriza, se boste počutili preobremenjeni. Čutili boste pritisk, da se odzovete na telefonske klice, omembe na družabnih medijih in na vprašanja novinarjev. Zato je smiselno pogoste scenarije začrtati vnaprej. Nekatere vrste kriz, ki lahko vplivajo na vašo organizacijo, so naravne nesreče, motnje v običajnem poslovanju, poškodbe strank ali zaposlenih in nedovoljeno spreminjanje vaših izdelkov.

Prepoznava pogostih vprašanj in odgovori nanje

Med vsako krizo – ne glede na to, ali je velika ali majhna – bodo ljudje zastavljali vprašanja. Naj gre za potrošnike ali novinarje, javnost bo želela razkriti resnico. In roko na srce, podjetja so v večini primerov v javnosti spoznana za kriva, dokler jim ni dokazana nedolžnost. Načrt kriznega komuniciranja podjetju pomaga prepoznati vprašanja, ki jih lahko pričakuje v času krize, in pri pripravi odgovorov nanje. Če je denimo sedež podjetja zadela naravna nesreča, lahko podjetje prejme vprašanja, kot sta, ali je bil v nesreči kdo poškodovan in koliko časa bo trajalo, da se stanje normalizira.

Ne glede na to, kako premišljen je vaš načrt kriznega komuniciranja, vedno bodo obstajali argumenti za in proti. Seveda se boste držali načrta, ki bo povečal koristi in zmanjšal stroške. Vendar so tudi stroški pomembni. Vsak načrt mora vsebovati seznam potencialnih tveganj, s katerimi se bo soočilo podjetje. Tudi če načrt ne bo uspel, ne boste nepripravljeni. Zavedanje o tveganjih vam bo pomagalo pri nadaljnjih ukrepih za povrnitev izgube.

Proaktivna in reaktivna komunikacija

Proaktivna komunikacija je v času krize nujna. Za zagotovitev čim večje transparentnosti se osredotočite na pripravo novinarskih gradiv in delite informacije o krizi. Več informacij, ki jih boste zadržali zase, bolj bo želela javnost vedeti, kaj skrivate. Enako pomembna je tudi reaktivna komunikacija. Podjetje mora biti osredotočeno tudi na spremljanje dogajanja v družabnih omrežjih. Vsako negativno omembo je treba takoj in dosledno obravnavati. Posamezna področja načrta kriznega komuniciranja morajo biti posvečena izključno kriznemu upravljanju družabnih medijev.

https://blog.hubspot.com/service/crisis-communication-plan

http://soloprpro.com/convincing-clients-to-prepare-for-crisis