Vpliv družabnih medijev na podporo strankam

Vzpon družabnih medijev je blagovnim znamkam odprl številne nove priložnosti za raziskovanje novih metod komunikacije s strankami. Skladno z rastjo uporabe družabnih medijev se vse več strank obrača k temu komunikacijskemu kanalu, ko želijo stopiti v stik z blagovno znamko in z njo komunicirati takoj. To pred nekaj leti ni bilo mogoče.

Možnost takojšnje komunikacije povečuje možnosti za vzpostavitev izboljšanega odnosa med blagovno znamko in strankami, obenem pa predstavlja tudi nove izzive, kar se tiče pričakovanj strank. Kako torej družabni mediji vplivajo na podporo strankam?

Izboljšanje izkušenj strank:

60 odstotkov potrošnikov, ki so sodelovali v Meekerjevi raziskavi, si, kar se tiče izboljšanja storitev za stranke, želi lažji dostop do spletnih kanalov za podporne storitve. To kaže na premik k spletnim storitvam za stranke, ki se je v zgodil v zadnjih letih. Pričakovanja potrošnikov glede spletne komunikacije s svojimi najljubšimi blagovnimi znamkami so zrasla in to ponuja priložnost za vzpostavitev odnosa, temelječega na zaupanju.

Ni vedno enostavno zagotavljati popolnih spletnih storitev za stranke, vendar se je treba zavedati, da dajejo potrošniki prednost spletu, ko vstopajo v stik z blagovno znamko. To ustvarja potrebo po ustreznem načrtovanju spletnega komuniciranja s strankami – od ur razpoložljivosti do odzivnega časa in najboljših načinov za obravnavo najpogosteje zastavljenih vprašanj.

Odgovornost ob udejstvovanju na družabnih omrežjih:

blagovne znamke si v družabnih medijih ne smejo privoščiti samo povprečne izkušnje za potrošnike. Stranka lahko prek družabnih omrežij lažje kot kadarkoli prej deli svoje slabe izkušnje z blagovno znamko, kar lahko vpliva na ugled blagovne znamke in posledično na prodajo. 82 odstotkov potrošnikov je po slabi izkušnji s podjetjem prenehalo poslovati z njim, kar je šest odstotkov več kot leta 2014. To pomeni, da se mora podjetje osredotočiti na zagotavljanje najboljših izkušenj potrošnikom, saj to vpliva na njihove prihodnje odločitve o nakupu. Če je podjetje prepričano o kakovosti svojih izdelkov, imajo lahko družabni mediji pomemben pozitiven učinek.

Nudenje storitev strankam v realnem času:

potrošnikom je danes pomembno, da lahko v stik z blagovno znamko stopijo čim hitreje. Porast storitev za stranke v realnem času je mogoče pripisati neposredni, hitri komunikaciji, ki jo omogočajo družabni mediji in predstavlja dobro priložnost za ustvarjanje pozitivnega občutka, povezanega z blagovno znamko. V zadnjem času se je povečala uporaba klepetov v živo, kar dokazuje, da skušajo blagovne znamke ponuditi najboljše možne storitve za stranke v realnem času.

Izboljšanje preglednosti:

vse več strank želi razumeti, kako delujejo organizacije. Kombinacija radovednosti in dejstva, da je zdaj do informacij mogoče dostopiti v nekaj sekundah, ustvarja vse večjo zahtevo po preglednosti. Blagovne znamke iščejo načine, kako prikazati to preglednost, med drugim z odgovarjanjem na vprašanja, še preden so ta zastavljena, z nudenjem vsebin iz zakulisja, s posodabljanjem novic o podjetju ter z omogočanjem dostopa do neposredne komunikacije s katerimkoli članom ekipe podjetja (celo z generalnim direktorjem).